Agosto de 2018 - Recentemente, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) divulgou a pesquisa 'Tecnologia Bancária 2019'. De acordo com a instituição, a cada dez transações, com ou sem movimentação financeira, seis são feitas por meios digitais, seja por celular ou computador. Em contrapartida, as agências e os postos de atendimento bancários sofreram um declínio de 40 milhões no número de transações. Esses dados evidenciam a queda do interesse do cliente pelo atendimento tradicional. Hoje, o novo consumidor está atrás de comodidade, praticidade e segurança. Tudo na ponta dos dedos.

Nesta nova era de clientes ultraconectados revolucionando o mercado, as tradicionais instituições financeiras estão se mexendo para sobreviver. O renome não é mais suficiente para se manter no shark tank. Para sair à frente da concorrência é preciso otimizar processos e melhorar a experiência do cliente. Para isso, o setor bancário segue investindo em tecnologias que transformam a jornada do cliente, oferecendo a eles o mundo nas mãos por meio de smartphones e permitindo que transacionem da forma mais conveniente.

Segundo Doug Stephens, um dos maiores visionários sobre consumo e varejo que influenciou empresas como Citibank, Google, eBay, Disney, Intel e Walmart, a maioria dos neurologistas concorda que a tecnologia está mudando o nosso cérebro. A forma como pensamos, processamos informações e percebemos o mundo ao nosso redor vem sendo constantemente alterada por sistemas, softwares e dispositivos. Por isso, Stephens criou o termo "Figital" para nomear a convergência que está ocorrendo entre os universos físico e digital. Este termo descreve o desafio das instituições financeiras e empresas frente às demandas dos seus clientes.

O mercado financeiro tem sido o catalisador de inúmeros avanços tecnológicos pela alta demanda de serviços modernizados, que também oferecem segurança e conforto ao usuário, como as assinaturas digitais, que têm transformado a maneira com o qual os clientes formalizam suas transações financeiras.

A assinatura digital pode ser considerada o Big Bang das relações entre cliente e instituição em um mundo, como diz Stephens, "Figital". O papel, por outro lado, tem cada vez menos espaço nesta nova era em que as relações e transações acontecem, na maioria das vezes, de forma digital. É preciso inovar para se manter competitivo no mercado financeiro e a assinatura digital é o meio para este fim.

Neste cenário, um ponto de atenção está relacionado a fraudes. Elas sempre podem surgir quando se migra de tecnologia ou se implementa uma inovação. Uma plataforma de formalização digital deve permitir que, além da assinatura digital, as tecnologias de Robotic Process Automation (RPA) e Machine Learning trabalhem de forma transparente e integrada para que as transações no mundo "Figital" sejam seguras para clientes e instituições, garantindo que as operações tenham autenticidade, integridade e legalidade.

Além de novas experiências de atendimento, o novo consumidor também exige responsabilidade ambiental. Os clientes estão demandando cada vez mais que as empresas se adequem aos seus valores individuais e não se tornem omissas aos impactos ambientais. Neste cenário, a formalização digital surge como uma alternativa sustentável porque permite eliminar processos em papel, ou seja, é paperless, assim como é presenceless, pois não possui a necessidade presencial do cliente evitando o deslocamento, já que tudo pode ser realizado remotamente via canais digitais.

Pode parecer apenas um passo, mas é um processo imprescindível para a jornada da transformação digital no mercado financeiro. Além de acompanhar o desenvolvimento da indústria, a formalização digital atende às exigências do novo consumidor e contribui para o ecossistema de inovação do setor.

Por Alexandre Corigliano*