Professora Ana Schirley Favero

Vivemos num mundo globalizado. Do ponto de vista econômico, a maior conseqüência dessa globalização para o comércio é a competição.

            A concorrência entre as empresas, entre os vários tipos de comércio, está cada vez mais acirrada e crescente.

            E quem ganha com isso?

            O   CLIENTE!

            Por que o cliente está ganhando? O que está mudando?

            Quanto maior for a competição, o cliente terá mais opções.

            ?Ganharão o jogo, as empresas que têm como missão não só satisfazer como exceder  as expectativas de seus clientes.? (Richard Whiteley)

            Dentre os serviços prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento de diferenciação. 

            Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma de diferenciar-se da ?mesmice?.

            Um fantástico atendimento ao cliente é uma das mais eficazes estratégias para fidelizar o cliente.

            O que saber para prestar um fantástico atendimento ao cliente?

            Todo atendimento ao cliente começa com um momento da verdade!

            ?A qualidade experimentada pelo cliente é criada no MOMENTO DA VERDADE, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação.?(Richard Norman)

            Momentos de verdade acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet, etc.

            E cada profissional, quando atende um cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo para sempre da relação da empresa.

            Mais do que qualquer coisa, o cliente precisa ser ENCANTADO por meio de um fantástico atendimento.

            ENCANTAR e mais ainda, SURPREENDER, é o caminho gerador de grandes oportunidades, de crescimento profissional, de promoção, enfim, de SUCESSO.

            S U R P R E E N D E R-  palavra- chave!

            Surpeender o cliente- é o que deve ser feito.

            Surpeendente-  deve ser o atendimento.

            Surpeendido- é como o cliente deve se sentir após o atendimento.

            Este é o constante desafio de quem atende o cliente!

            Para tanto, devem ser lembrados três grandes mandamentos do ENCANTAMENTO do cliente:

            1º - Não desencante

            2º Satisfaça

            3° Extrapole ( encante) ? faça o que ninguém faz, ou da maneira que outros não

                                                       fazem, ainda.

            Nessa nova realidade de mercado, altamente competitiva, a pessoa (física e jurídica) que não praticar um fantástico atendimento e relacionamento com seus clientes está fadada ao fracasso.

            Atender, servir, satisfazer, extrapolar, encantar, CATIVAR o cliente.

            Eis o roteiro do SUCESSO.

            É seguir ou sucumbir!

            É bom lembrar as palavras de Saint- Exupéry ( do livro ?O pequeno Príncipe? ):

            -? Que quer dizer cativar?

-          (...) significa criar laços...

-          Criar laços?

-          Exatamente, disse a raposa. Tu não és ainda para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu também não tens necessidade de mim. Não passo aos teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo. E eu serei para ti única no mundo.?